Doble Grado en Ingeniería en Diseño Industrial y Desarrollo del Producto e Ingeniería Mecánica

Datos generales, Objetivos y Competencias

Centro(s) responsables del título

Centro(s) responsables del título

Escuela Politécnica Superior.

Centro(s) en los que se oferta el título

Escuela Politécnica Superior.

Fecha de publicación en el RUCT

Grado en Ingeniería en Diseño Industrial y Desarrollo del Producto
     Fecha Consejo de ministro: 01/10/2010
     Fecha BOE: 11/11/2010
Grado en Ingeniería Mecánica
     Fecha Consejo de ministro: 01/10/2010
     Fecha BOE: 11/11/2010

Curso de implantación

Rama de conocimiento

Duración del programa

Créditos: 315.00
Años: 5

Tipo de enseñanza

Lenguas utilizadas

Profesión a la que capacita

Información sobre horarios, aulas y exámenes

Los horarios están disponibles en la Escuela Politécnica Superior

Procedimiento para la expedición del suplemento Europeo al título

BOE del procedimiento

Perfil del profesorado

Recursos materiales disponibles asignados

Recursos materiales

Objetivos y Competencias

Objetivos

OBJETIVOS GRADO EN INGENIERÍA DEL DISEÑO INDUSTRIAL Y DESARROLLO DEL PRODUCTO:

1) La formación en ciencia de la ingeniería que es común a los Títulos de Grado en Ingeniería, de forma que no defraude a los alumnos que proceden del bachillerato de ciencias y tecnológico, y a las expectativas que depositan los empresarios cuando demandan los servicios de un Ingeniero en cuanto a capacidad y rigor.

2) La formación tecnológica de la rama de la Ingeniería del Producto necesaria para el diseño y desarrollo de productos desde la perspectiva de la ingeniería, que permita acometer con éxito las necesidades de las empresas de mejora y desarrollo de nuevos productos. Esta formación debe garantizar las competencias de conceptualización, modelado y simulación en los distintos dominios del diseño, para dar soluciones viables a los requerimientos funcionales de productos, desde el conocimiento tecnológico, y sustentado en la objetividad, rigor y precisión que aporta el conocimiento de ciencias de la ingeniería.

3) Una formación específica en aspectos estéticos, artísticos, de factores humanos, ecodiseño, etnográfico, ingeniería de proyectos, constructivos, dirección del diseño y desarrollo del producto que permita llevar a cabo diseño y desarrollo sostenible como la concibe la sociedad de su época. Teniendo como objetivo último la creación de productos “invisibles” que contribuyan al desarrollo socieconómico y mejora del nivel de vida, reforzando la identidad cultural, social e individual, a través de una concepción y desarrollo orientada desde la:

a) Sostenibilidad económica, identificando oportunidades de negocios exitosos e innovadores en mercados globalizados, a través de nuevos productos como satisfactores de necesidades actuales o futuras, concibiendo dichos productos de la forma más integrada y eficiente con el sistema productivo y demás sistemas con los que interacciona en su ciclo de vida.

b) Sostenibilidad social, concibiendo los productos que mejoren el nivel de vida de la sociedad de la forma más integrada con los usuarios, los grupos sociales y el legado cultural, con especial atención a las minorías, discapacitados, ancianos, y colectivos marginados, a través del diseño inclusivo.

c) Sostenibilidad ambiental, atendiendo en el diseño y desarrollo de productos a todos aquellos aspectos que lleve a configurarles como parte de la tecno-esfera, que en su ciclo de vida deja una huella ecológica regenerable y metabolizable por el medio natural.


OBJETIVOS GRADO EN INGENIERÍA MECÁNICA:

El título de Grado en Ingeniería Mecánica tiene como objetivo fundamental la formación para el ejercicio de la profesión de Ingeniero Técnico Industrial. Presenta un carácter doble generalista/especialista que debe permitir la inserción laboral del graduado en el amplio abanico de actividades que actualmente desempeña el Ingeniero Técnico Industrial cuyas atribuciones están reguladas por ley.

Competencias

COMPETENCIAS GENERALES:

Competencias Generales Real Decreto 1393/2007:

G20 Poseer y comprender conocimientos en un área de estudio que parte de la base de la educación secundaria general, y se suele encontrar a un nivel, que si bien se apoya en libros de texto avanzados, incluye también algunos aspectos que implican conocimientos procedentes de la vanguardia de su campo de estudio.
G21 Aplicar sus conocimientos a su trabajo o vocación de una forma profesional y posean competencias que suelen demostrarse por medio de la elaboración y defensa de argumentos y resolución de problemas dentro de su área de estudio.
G22 Capacidad de reunir e interpretar datos relevantes (normalmente dentro de su área de estudio) para emitir juicios que incluyan una reflexión sobre temas relevantes de índole social, científica o ética.
G23 Transmitir información, ideas, problemas y soluciones a un público tanto especializado como no especializado.
G24 Desarrollar aquellas habilidades de aprendizaje necesarias para emprender estudios posteriores con un alto grado de autonomía.

Competencias Transversales a la formación:

G01 Capacidad para la resolución de problemas.
G02 Capacidad para tomar de decisiones.
G03 Capacidad de organización y planificación.
G04 Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica.
G05 Capacidad para trabajar en equipo.
G06 Actitud de motivación por la calidad y mejora continua.
G07 Capacidad de análisis y síntesis.
G08 Capacidad de adaptación a nuevas situaciones.
G09 Creatividad y espíritu inventivo en la resolución de problemas científico-técnicos.
G10 Aptitud para la comunicación oral y escrita de la lengua propia.
G11 Actitud social de compromiso ético y deontológico.
G12 Capacidad de gestión de la información en la solución de situaciones problemáticas.
G13 Capacidad de innovación, iniciativa y espíritu emprendedor.
G14 Sensibilidad por temas medioambientales.
G15 Capacidad para el razonamiento crítico.
G16 Aptitud de liderazgo y comportamiento asertivo.
G17 Habilidades en las relaciones interpersonales.
G18 Capacidad para trabajar en un equipo de carácter multidisciplinar.
G19 Capacidad para trabajar en un contexto internacional.

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS:

Competencias Específicas de Formación Básica:

E01 Capacidad para la resolución de los problemas matemáticos que puedan plantearse en la ingeniería. Aptitud para aplicar los conocimientos sobre: álgebra lineal; geometría; geometría diferencial; cálculo diferencial e integral; ecuaciones diferenciales y en derivadas parciales; métodos numéricos; algorítmica numérica; estadística y optimización.
E02 Comprensión y dominio de los conceptos básicos sobre las leyes generales de la mecánica, termodinámica, campos y ondas y electromagnetismo y su aplicación para la resolución de problemas propios de la ingeniería.
E03 Conocimientos básicos sobre el uso y programación de los ordenadores, sistemas operativos, bases de datos y programas informáticos con aplicación en ingeniería.
E04 Capacidad para comprender y aplicar los principios de conocimientos básicos de la química general, química orgánica e inorgánica y sus aplicaciones en la ingeniería.
E05 Capacidad de visión espacial y conocimiento de las técnicas de representación gráfica, tanto por métodos tradicionales de geometría métrica y geometría descriptiva, como mediante las aplicaciones de diseño asistido por ordenador.
E06 Conocimiento adecuado del concepto de empresa, marco institucional y jurídico de la empresa. Organización y gestión de empresas.

Competencias Específicas de Formación de la Ingeniería del Producto:

E07 Conocimientos de termodinámica aplicada y transmisión de calor. Principios básicos y su aplicación a la resolución de problemas de ingeniería.
E08 Conocimientos de los principios básicos de la mecánica de fluidos y su aplicación a la resolución de problemas en el campo de la ingeniería. Cálculo de tuberías, canales y sistemas de fluidos.
E09 Conocimientos de los fundamentos de ciencia, tecnología y química de materiales. Comprender la relación entre la microestructura, la síntesis o procesado y las propiedades de los materiales.
E10 Conocimiento y utilización de los principios de teoría de circuitos y máquinas eléctricas.
E11 Conocimientos de los fundamentos de la electrónica.
E12 Conocimientos sobre los fundamentos de automatismos y métodos de control.
E13 Conocimiento de los principios de teoría de máquinas y mecanismos.
E14 Conocimiento y utilización de los principios de la resistencia de materiales.
E15 Conocimientos básicos de los sistemas de producción y fabricación.
E16 Conocimientos aplicados de organización de empresas.
E17 Conocimientos básicos y aplicación de tecnologías medioambientales y sostenibilidad.
E18 Conocimientos y capacidades para dirigir, organizar y gestionar proyectos y empresas. Conocer la estructura organizativa y las funciones de una oficina de proyectos.


COMPETENCIAS GRADO EN INGENIERÍA EN DISEÑO INDUSTRIAL Y DESARROLLO EL PRODUCTO:

Competencias Formación Específica de Diseño y Desarrollo del Producto:

E19 Conocimientos y capacidades de ingeniería de proyectos e industrialización del producto.
E20 Conocimientos y capacidades del dibujo técnico.
E21 Capacidad para elegir, relacionar, aplicar métodos y técnicas de diseño industrial formalizadas en relación a un objetivo de innovación, mejora o eficiencia.
E22 Capacidad para aplicar técnicas de diseño e innovación como: Fuzzy front end, creatividad aplicada, triz, diseño for X, diseño para la fiabilidad, la calidad, seis sigmas, diseño de experimentos, Taguchi, así como protección de la innovación, invención y del diseño industrial.
E23 Capacidad para la realización de trabajos de ingeniería inversa y desarrollo modelos, maquetas y prototipos.
E24 Capacidad para formular y materializar propuestas de innovación del diseño mediante equipos distribuidos con herramientas de ingeniería concurrente y TIC de ingeniería colaborativa.
E25 Capacidad para realizar propuestas de diseño de productos sostenible económicamente desde el conocimiento de teoría del diseño y producto, bajo la estrategia de empresa, plan de marketing mix, con el enfoque de plataforma de producto y diseño modular, incluyendo el diseño de envase y embalaje.
E26 Capacidad para realizar propuestas de diseño sostenible socialmente desde el conocimiento de ergonomía, diseño de la interacción y seguridad del producto, tanto para poblaciones normales como especiales, con herramientas informáticas de diseño ergonómico.
E27 Capacidad para realizar propuestas de diseño sostenible ambientalmente desde el conocimiento de la ingeniería del ciclo de vida, la evaluación de impacto ambiental, el análisis del ciclo de vida, ecodiseño, ecoinnovación y el ecoetiquetado, con el concurso de herramientas informáticas de ACV y ecodiseño.
E28 Capacidad para hacer propuestas innovadoras de diseño de productos desde el conocimiento de propiedades sensoriales, simbólicas y ambientales de los materiales y de las disponibilidades de materiotecas.
E29 Capacidad para conceptualizar matemáticamente las entidades gráficas y transformaciones geométricas, así como desarrollar procesos de modelado y simulación en diseño e ingeniería del producto asistida por ordenador.
E30 Capacidad para modelar, simular con herramientas CAD/CAE y gestionar los datos de producto desde la perspectiva del ciclo de vida.
E31 Capacidad para formalizar, resolver y simular por medios convencionales o asistidos por ordenador problemas gráficos de ingeniería a partir de los conocimientos de geometría métrica y geometría descriptiva y de la realización de dibujos técnicos con acotación funcional.
E32 Capacidad para hacer análisis de productos desde el conocimiento estético, histórico, hermenéutico, semiótico, sociológico y antropológico.
E33 Conocimiento de fundamentos de estética, evolución de las ideas estéticas para su proyección en el análisis de diseño de productos industriales.
E34 Conocimientos de historia del diseño industrial para operar como actor de la cultura material desde la sostenibilidad cultural.
E35 Capacidad para hacer propuestas de diseño formal del producto con técnicas expresión artística convencionales (claro-oscuro, carboncillo, pastel, acuarela, lápices de colores, rotuladores, tempera, aerografía) y asistidas por ordenador.
E36 Capacidad para comunicar el producto mediante dibujos de ilustración, estilismo y sketches (bocetos) de investigación, exploración, explicación y seducción.
E37 Capacidad para hacer propuestas de análisis y síntesis de formas, desde los conocimientos de variables morfológica: composición, armonía ritmo, forma, color, luz e iluminación, texturas de productos y los aspectos semánticos y preceptuales del producto.

Competencias Específicas de Diseño Industrial y Desarrollo del Producto:

E38 Conocimientos y capacidad para realizar diseños de productos centrados en el usuario y en la cultura bajo el enfoque de etnodiseño, coodiseño, paneles de consumidores, ingeniería kansei, métodos fuzzy y Kano.
E39 Conocimientos y capacidad para realizar diseño innovador de nuevos productos bajo catálogos de tendencias, métodos prospectivos y experimentales.
E40 Capacidad para la realización de diseños inclusivos y universales, bajos criterios gerontológicos, de accesibilidad y de ayudas técnicas, garantizando la usabilidad del producto.
E41 Conocimientos y capacidades para el diseño de interiorismo de productos y microespacios, señalética, diseño de arquitectura efímera, espacios expositivos y eventos, bajo criterios macroergonómicos, ergonomía ambiental, visual y ergocromatismo.
E42 Conocimientos y capacidades para el diseño y desarrollo de nuevos productos, líneas, cartera de productos bajo el enfoque de producto rompedor, ecoinnovación y plataforma de producto.
E43 Conocimientos y capacidades para el diseño de marcas e imagen corporativa bajo el enfoque del branding emocional y diseño experiencial.
E44 Conocimientos y capacidades para llevar a cabo una auditoria y análisis estratégico del diseño y establecer una estrategia de actuación sobre el producto o el proceso de diseño.
E45 Conocimientos y capacidades para el modelado y simulación en el diseño y desarrollo de nuevos productos, su optimización y el diseño de productos inteligentes
E46 Capacidades para la gestión integrada de proyectos de diseño y de la I+D+i como sistema.
E47 Conocimientos y capacidades para modelar entornos de ingeniería concurrente basados en PLM distribuido, datos de productos bajo STEP y de la experiencia de diseño.
E48 Capacidad de formular modelos dinámicos del producto y de su comportamiento por constantes concentradas, distribuidas y de eventos discretos, realizando análisis de dimensionado y optimización mediante distintas técnicas.
E49 Conocimientos y capacidades para realizar, a partir modelos virtuales en CAD, simulaciones funcional, térmica, de impactos, de carga estática y dinámica, de envejecimiento, ensamblado y animación tecnológica, integrando resultados de/con ensayo experimental.
E50 Capacidades y conocimientos para generar render estáticos, dinámicos y efectos visuales de productos, de entornos de la actividad de uso u operación y en su caso recorridos virtuales.
E51 Conocimientos de tratamiento de imágenes, multimedia y posproducción digital para la comunicación, exposición y formación de uso y mantenimiento del producto.
E52 Conocimiento y capacidades de técnicas de realidad virtual en el diseño y desarrollo de productos industriales.
E53 Conocimiento y capacidades sobre materiales poliméricos, compuestos, adhesivos y su aplicación en diseño de productos.
E54 Conocimientos y capacidades de materiales avanzados, metálicos y cerámicos y su aplicación en diseño de productos.
E55 Conocimientos avanzados de procesos de fabricación, soldeo y su aplicación a productos.
E56 Conocimientos de tratamientos superficiales y acabados de aplicación a productos industriales.
E57 Conocimientos de nuevos materiales y especiales de aplicación a la innovación de productos.
E58 Conocimientos de compatibilidad de materiales y acabados en diseño y desarrollo de productos.

Competencias Específicas de Optatividad Específica De Diseño Industrial y Desarrollo del Producto de la Universidad de Sevilla:

E59 Capacidades y conocimientos teóricos de líneas y superficies complejas, su generación y edición (incluyendo sus atributos gráficos) en aplicaciones informáticas de CAD y de las técnicas de visualización de las mismas.
E60 Conocimientos y capacidad para desarrollar el diseño formal del producto por modelado interactivo en sistemas de CAD comerciales con líneas y superficies complejas, resolviendo problemas de elección de entidades, continuidad geométrica, morfológica e intencional y valorar su viabilidad constructiva.
E61 Conocimientos y capacidades para integrar modelos digitales entre distintas aplicaciones informática y con la información grafica proveniente de ingeniería inversa.
E62 Conocimientos y capacidades teóricos de modelado sólido. Geometría computacional. Modeladores de sólidos. Paradigmas de diseño por modelado sólido.
E63 Capacidad para generar productos virtuales industriales, subconjuntos y piezas por modelado sólido con aplicaciones CAD comerciales, y de su integración en aplicaciones de análisis, fabricación o prototipado, así como de la generación de la documentación técnica para la industrialización del producto.
E64 Conocimiento y capacidades sobre representación grafica de entidades en bases de datos de sistemas CAD y de personalización de estos sistemas y automatización de trabajos rutinarios de baja complejidad.
E65 Conocimientos teóricos de plataforma de productos, capacidades para desarrollar plataformas de productos basadas en: estudios multivariantes, de tendencias del mercado.
E66 Diseño prospectivo y experimental de plataformas, desarrollo y optimización de las mismas con técnicas convencionales y metaheuristicas y diseño para seis sigmas.
E67 Conocimientos y capacidades de diseño modular de productos, plataformas de productos en los distintos dominios de diseño, formulando modelos y animaciones de plataformas en escenarios futuros por Design Sketching y CAD para operar en mercados globalizados.
E68 Conocimientos y capacidades para el desarrollo de maquetas y prototipos de productos industriales, ensayos y evaluación de las mismas a partir de productos virtuales y documentación técnica, bajo criterios de semejanza, calidad, fiabilidad y mantenibilidad.
E69 Conocimientos de normalización dimensional optimización de variedades, modulación de series, optimización experimental por bucle ¿on y off line¿. Calidad de prototipos y gestión de talleres de maquetas y prototipos.
E70 Capacidades y conocimiento para auditar, diseñar, desarrollar productos innovadores para los sectores del hábitat privado, público, residencial, laboral, sanitario, educativo y operar como gestor del diseño en este sector.
E71 Conocimientos y capacidades auditar, diseñar, desarrollar de productos innovadores en el sector del transporte, intensificando en productos de alguno de los medios de transporte.
E72 Conocimientos y capacidades para el diseño e innovación de los aspectos formales, de iluminación y visuales existentes en el ámbito de los proyectos de de plantas, complejos y parques industriales en colaboración con ingenieros de la rama industrial.
E73 Capacidad para el diseño innovador de los aspectos gráficos, comunicacionales y fotográficos asociados la cartera de productos, producto, envase y embalaje, manuales de uso del producto.
E74 Conocimientos y capacidades de aspectos de filosofía y antropología del la tecnología y el diseño en la sociedad actual, para la formación de criterios que permitan actuar como agente activo de la cultura material bajo criterios éticos, de sostenibilidad y sensibilidad estética y humanística.
E75 Conocimientos y capacidades para realizar modelos formales de productos, objetos y entidades graficas en el contexto de proyectos de diseño y desarrollo de productos, para su procesamiento con lenguaje de programación.
E76 Conocimientos y capacidades sobre la arquitectura de bases de datos gráficas de aplicaciones informáticas comerciales y su interconexión con bases de datos objeto-relación, aplicaciones de cálculo científico y entornos de diseño y desarrollo experimental de productos, para la resolución de problemas de datos de productos.
E77 Conocimientos de XML y de su aplicación a productos y entornos de diseño y desarrollo distribuidos y colaborativos.
E78 Capacidad para comprender los fundamentos matemáticos del diseño de superficies complejas.


COMPETENCIAS GRADO EN INGENIERÍA MECÁNICA:

Competencias Específicas de Tecnología Mecánica:

E19 Conocimientos y capacidades para aplicar las técnicas de ingeniería gráfica.
E20 Conocimientos y capacidades para el cálculo, diseño y ensayo de máquinas.
E21 Conocimientos aplicados de ingeniería térmica.
E22 Conocimientos y capacidades para aplicar los conocimientos de la elasticidad y resistencia de materiales al comportamiento de sólidos reales.
E23 Conocimientos y capacidades para el cálculo y diseño de estructuras y construcciones industriales.
E24 Conocimiento aplicado de los fundamentos de los sistemas y máquinas fluidomecánicas.
E25 Conocimientos y capacidades para la aplicación de la ingeniería de materiales.
E26 Conocimiento aplicado de sistemas y procesos de fabricación, metrología y control de calidad.

Competencias Específicas de Complementos de Formación Común a la Rama Industrial. Universidad de Sevilla:

E27 Conocimientos de legislación, regulación y normalización.
E28 Conocimientos aplicados y capacidad para la dirección y el cálculo de proyectos de estructuras, cimentaciones y construcciones industriales.
Conocimientos de movimientos de tierras.
E29 Capacidad para el cálculo y diseño de instalaciones eléctricas de Baja, Media y Alta tensión.
E30 Capacidad para proyectar, calcular y dirigir instalaciones eléctricas de edificios, locales y plantas industriales.
E31 Conocimientos y aplicaciones de las diferentes fuentes de energía, clásicas y alternativas, sus aplicaciones, diseño, cálculo, explotación y optimización.
E32 Conocimientos aplicados de protección, pasiva y activa, contra incendios.
E33 Conocimientos aplicados de cálculo y toma de medidas de Ingeniería acústica.
E34 Capacidad para desarrollo y gestión de la Ingeniería de Proyectos, planificación y ejecución de proyectos complejos. Conocimientos aplicados para la gestión y participación en equipos multidisciplinares y multilingües.
E35 Conocimientos aplicados de sistemas de gestión de la calidad, sistemas logísticos y gestión de la producción.
E36 Conocimiento del derecho y la legislación relativa a la empresa. Conocimiento del régimen jurídico de las Administraciones Públicas y de los procedimientos de contratación administrativa y privada.

Competencias Específicas de Complementos Tecnología Mecánica. Universidad de Sevilla:

E37 Conocimientos y capacidades para la aplicación de la estática, la cinemática y la dinámica del sólido rígido.
E38 Conocimientos y capacidades para la aplicación de los materiales de construcción, los métodos constructivos, la topografía y el replanteo a obras civiles e industriales.
E39 Conocimientos y capacidades sobre seguridad e higiene.
E40 Conocimientos y capacidades para la aplicación de los métodos numéricos para el cálculo y diseño de estructuras y construcciones industriales.
E41 Conocimientos y capacidades sobre diseño y verificación de componentes de máquinas.

Competencias Específicas de Optatividad Específica. Universidad de Sevilla:

E42 Conocimientos y capacidades para el diseño y cálculo de elementos estructurales metálicos y de hormigón.
E43 Conocimientos y capacidades para la aplicación de la experimentación en laboratorio y el modelado por elementos finitos al cálculo de estructuras.
E44 Conocimientos y capacidades para la aplicación del diseño y cálculo de instalaciones
E45 Conocimientos y capacidades para aplicar los conocimientos de equipos de transferencia térmica (intercambiadores de calor).
E46 Conocimientos y capacidades para aplicar los conocimientos de los procesos básicos de tratamiento de aire (Sicrometría).
E47 Conocimientos y capacidades para aplicar los conocimientos de la tecnología frigorífica y el ciclo de refrigeración por compresión de vapor.
E48 Conocimientos introductorios a la climatización en edificios.
E49 Conocimientos y capacidades para aplicar la reglamentación vigente en tecnología frigorífica y refrigeración en edificación.
E50 Conocimientos y capacidades para aplicar conocimientos generales de ruedas, aerodinámica del automóvil, conjunto motor, transmisión, sistema de frenado, dirección, suspensión y ejes.
E51 Conocimientos y capacidades para aplicar conocimientos de la estructura resistente del automóvil, estudio y análisis de seguridad activa y pasiva.
E52 Conocimientos introductorios de emisiones contaminantes de vehículos contaminantes.
E53 Conocimientos y capacidades para aplicar la reglamentación vigente en vehículos automóviles.
E54 Capacidad de comprensión de los movimientos oscilatorios de los cuerpos, sistemas y de las fuerzas asociadas.

Salidas profesionales y académicas

Salidas Profesionales

Salidas profesionales del Grado en Ingeniería en Diseño Industrial y Desarrollo del Producto.

Salidas profesionales del Grado en Ingeniería Mecánica.

Salidas Académicas

Másteres Universitario

Salidas académicas del Grado en Ingeniería en Diseño Industrial y Desarrollo del Producto.

Salidas académicas del Grado en Ingeniería Mecánica.

Para más información sobre másteres oficiales puede consultar el siguiente enlace (clic aquí).

Títulos Propios

Enlace al Centro de Formación Permanente de la Universidad de Sevilla

Sistema de Garantía de Calidad del Título

Resultados del Título

Información sobre el Sistema de Garantía de Calidad del Título

Sistema de Garantía de Calidad de los Títulos:

• SGCT

Información sobre el procedimiento para realizar sugerencias y reclamaciones:

Buzón de quejas

• Buzón de quejas, sugerencias, felicitaciones e incidencias